Un’analisi su come cambia il servizio al consumatore nel retail asiatico
“Investire sulle persone e sui rapporti personali e sul servizio al consumatore” è il messaggio emerso dalla Conferenza sul retail in Asia al Palazzo delle Stelline su iniziativa di Texere Advisors, azienda specializzata nell’accompagnare i marchi europei nel loro processo di espansione retail nei mercati orientali.
La tavola rotonda ha visto interventi di manager italiani e retail asiatici, tutti concordi nel sottolineare l’importanza del rapporto personale e fiduciario che è necessario sviluppare nel fare affari in Asia. Rapporto di fiducia fra partner, come hanno evidenziato Frederick Yuson, uno dei maggiori distributori di marchi di arredamento internazionale nelle Filippine, e Marianna Potocco, quinta generazione dell’omonimo marchio centenario di arredamento di Manzano.
Paolo Selva di Boggi Milano ha inoltre posto l’accento sulla formazione del personale di vendita dei negozi, che devono trasmettere l’esperienza del Made in Italy e saper interpretare le esigenze del consumatore asiatico. Al riguardo Michel Phan, docente di marketing del lusso presso la francese emlyon Business School, registra una crescente competenza dei consumatori asiatici, soprattutto cinesi, nei confronti del prodotto europeo, e come questo aumenti le loro aspettative di customer service e esperienza nel punto vendita, sempre più un centro esperienziale dove immergersi nel lifestyle del marchio.
Nicholas Bradstreet di Savills Hong Kong ha invece spiegato l’importanza della location in Asia, e di Hong Kong come principale porta di ingresso, e la centralità dei centri commerciali rispetto ai negozi su strada, sottolineando l’importanza dei rapporti con i landlord per qualsiasi marchio interessato ad entrare sul mercato.
Entrare in Asia richiede differenti approcci, ha aggiunto Jason Ahn, noto distributore di marchi di arredamento di lusso in Corea, e il marchio europeo deve capire come affrontare i vari Paesi in base alle proprie capacità e brand awareness. Non esiste quindi una ricetta univoca, e comunque, come sostiene Qihui Huang, distributore di marchi di illuminazione in Cina, bisogna essere attrezzati, con un prodotto che si differenzi, abbia una qualità eccellente e sia innovativo, un marchio riconosciuto con una storia da raccontare.
In definitiva, l’Asia resta una mercato strategico eppure complesso e che dà risultati nel lungo periodo. Le differenze culturali, le varie normative, la competizione degli altri marchi e la complessità dei numerosi social media e della loro gestione, lo sviluppo di piattaforme di ecommerce molto sofisticate; tutto questo, come ha concluso Andrea Bonardi, Managing Partner di Texere Advisors, dev’essere messo in conto quando ci sia appresta a sbarcare in Asia.
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